Gemeinsam stark: Für eine nachhaltige Zukunft arbeitet Heliotherm flächendeckend mit Kompetenzpartnern in ganz Europa zusammen. Mit der Technologie vom Marktführer und den lokalen Kompetenzen der Partner entsteht so eine Kooperation mit Pioniercharakter: Heliotherm liefert das maßgeschneiderte Wärmepumpensystem, während der Partner Installation, Inbetriebnahme und Betreuung der Kunden vor Ort sicherstellt. Heliotherm kann sich so intensiver auf Produktion, Entwicklung, sowie Support- und Serviceleistungen konzentrieren, während Endkunden von vertrauten Betrieben in der Region profitieren. 

Die wichtigsten Ansprechpartner der Partnerbetriebe sind die Vertriebsmitarbeiter (Interview mit Vertriebsleiter Harald Henikl hier zum Nachlesen) und der Technical Support. Für alle Fragen rund um die Heliotherm Wärmepumpen, täglich von 08:00 bis 17:00 Uhr, auch an Sonn- und Feiertagen. Wie der Support funktioniert, wen man dort eigentlich erreicht und welche Fragen am häufigsten gestellt werden, haben wir einfach mal selbst ausprobiert. Das Wählzeichen läutet, dann klickt die Leitung: “Heliotherm Technical Support, Sie sprechen mit Jürgen Pink, was kann ich für Sie tun?”

 

Ihr kümmert euch um alle Fragen, bei denen Heliotherm-Partner nicht mehr weiter wissen. Wie kann man sich den “internen" Heliotherm-Support in etwa vorstellen?

Jürgen Pink: Der Heliotherm Support besteht zurzeit aus drei Technikern, die mit unseren Kompetenzpartner in direktem Kontakt stehen und bei etwaigen Herausforderungen helfen. Die meisten Anfragen erreichen uns natürlich via Mail und Telefon. Wir versuchen diese dann immer so schnell wie möglich zu beantworten. Leider gibt es aber auch Fälle, die man nicht immer sofort lösen kann. Für solche Sonderfälle versuchen wir die Problemsituation hier im Haus so realistisch wie möglich nachzustellen. Um so die einfachste und schnellste Lösung für unsere Partner zu finden.

Wenn neue Kompetenzpartner ihre erste Anlage verbauen, unterstützen wir sie auch bei der Erstinbetriebnahme direkt vor Ort. Wir helfen beim Aufbau, bei der Verkabelung, und beim ersten Einschalten der Anlage. Während der Inbetriebnahme schulen wir unsere Partner dann direkt “on site” - hauptsächlich zur Funktion und Kontrolle unserer Reglertechnik und dem jeweiligen Kältekreis der Anlage.

 

Wenn das Smartphone kaputt ist, schickt man es ein. Wärmepumpen sind doch aber fix verbaut - wie verläuft eine Reparatur/Austausch? Bekommt da einstweilen ein “Leihgerät” vom Hersteller, wie läuft das genau?

Jürgen Pink: Wenn an einer Wärmepumpe etwas kaputtgehen sollte, sind in 90% der Fälle unsere Kompetenzpartner so gut geschult und mit Ersatzteilen ausgestattet, dass die Probleme sofort vor Ort gelöst werden können. Wenn die Anlage einmal nicht vor Ort repariert werden kann oder die Ersatzteile nicht vorhanden sind, werden meist Heizstäbe oder mobile Heizstationen provisorisch installiert, um die Zeit überbrücken zu können, bis die Ersatzteile eintreffen.

Manchmal gibt es aber auch Fälle bei denen auch unser Kompetenzpartner nicht weiter weiß. Dann fährt der Technische Support (also wir) in den Außendienst und löst das Problem zusammen mit dem Kompetenzpartner direkt vor Ort.

 

Heliotherm bietet einen eigenen Notfallsupport - wie läuft das ab? Gibt es Notfallteams, eine Einsatzzentrale oder ein Fernwartungssystem und was wenn genau an Weihnachten die Wärmepumpe ausfällt?

Jürgen Pink: Wir bieten eine Notfallhotline für Kompetenzpartner an, welche an 365 Tagen im Jahr von 08:00 – 17:00 Uhr durchgehend erreichbar ist. Das Notfallteam ist zurzeit mit zwei Personen im Wechseldienst besetzt. Das Fachpersonal für solche Notfallteams auszubilden, ist übrigens eine eigene Herausforderung, da unsere Techniker sowohl mit der High-Tech Elektrik, als auch mit der komplexen Hydraulik sämtlicher Heliotherm-Anlagen bestens vertraut sein müssen.

Viele Heliotherm-Anlagen verfügen mittlerweile über unser patentiertes Fernwartungssystem (RCG). Dieses Fernwartungssystem erleichtert Wartungen, Kontrollen und Check-Ups erheblich. Wartungspersonal von uns oder unseren Partnern muss so nicht mehr direkt vor Ort sein, um einen Fehler in der Anlage auszulesen. Außerdem lassen sich die Leistungskurven unserer Anlagen mithilfe des Fernwartungssystems auch über längere Zeiträume beobachten, sodass Einstellungen auch “remote” geändert werden können.

 

Welche Tipps würden die Heliotherm Profi-Techniker für ein langes Leben der Wärmepumpe geben?

Jürgen Pink: Für eine lange Lebensdauer empfehlen wir keine übermäßig hohen Temperaturen einzustellen. Das schont die Wärmepumpe - ein Auto fährt man ja bestenfalls auch nicht immer mit Vollgas. In der Übergangszeit sollte man die Wärmepumpe dann zum Beispiel einfach auf „Sommer“-Betrieb stellen, um unnötiges Ein- und Ausschalten zu verhindern.

Ansonsten empfehlen wir immer ein RCG (Fernwartungssystem) für jede Wärmepumpe, um sicherzustellen, dass die Anlage vom Kompetenzpartner auch optimal eingestellt und kontrolliert werden kann. Das spart auf beiden Seiten nämlich wirklich viel Zeit und Nerven! (lacht)

 

FAQ - Frequently Asked Questions: Welche Fragen bekommt ihr beim Technischen Support eigentlich am häufigsten zu hören?

Jürgen Pink: Da gibt es natürlich einige! (lacht) Aber wir haben natürlich trotzdem immer eine gute Antwort auf Lager! Hier eine Auswahl ganz typischer Fragen und Antworten:

Welche Heizkurve ist die Optimalste?

Standardmäßig haben wir eine durchschnittliche Heizkurve eingestellt, jedoch hat jeder Mensch ein anderes Wärmeempfinden. Somit kann auch die Heizkurve vom Durchschnitt abweichen und am Wärmepumpenregler entsprechend angepasst werden.

Ist bei der Wärmepumpe ein Heizstab verbaut?

Nicht immer! Wir haben in einigen unserer Anlagentypen zwar ab Werk einen Heizstab eingebaut, dieser ist jedoch nicht standardmäßig aktiviert. Auf Wunsch kann ein Heizstab aber aktiviert oder nachgerüstet werden.

Wie weit muss der Außenluftverdampfer vom Nachbargrundstück entfernt sein?

Bei besonders hellhörigen Nachbarn empfehlen wir - je nach Leistung und Ausführung unserer Anlage - einen Abstand zwischen ein und drei Metern.

Kann ich meine PV-Anlage mit der Wärmepumpe verbinden?

Prinzipiell sind alle unsere Anlagen für eine Photovoltaik-Kopplung vorbereitet. Dafür braucht es nur ein entsprechendes RCG-Modul (bei manchen Produkten inklusive), dann ist die PV-Kopplung kein Problem!

Kann ein RCG-Modul bei meiner Wärmepumpe nachgerüstet werden?

Allerdings! Wird ein RCG-Modul nachgerüstet, muss jedoch in den meisten Fällen auch ein Softwareupdate gemacht werden damit dann alle neuen Komponenten auch reibungslos zusammen arbeiten.

 

Man merkt: Der Technical Support hat die Antworten - Anfrage oder Anruf genügt. Vielen Dank für den detaillierten Blick hinter die Partner-Kulissen an Jürgen Pink und das Team vom Heliotherm Technical Support - auf Wiederhören!